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책소개

소비자가 진짜 원하는 것은 따로 있었다
그것을 찾기 위해 보낸 시간들과 만난 사람들의 이야기

기획을 하든, 마케팅을 하든, 혹은 다른 어떤 일을 하든
그 일에는 고객이 있다. 자신의 고객이 누구인지 알고,
그 고객을 위해 무엇을 해야 할지를 알아가는 길이 여기에 있다.

2020 우수출판콘텐츠 선정작

소비자가 진짜 원하는 것이 무엇인지를 찾아내기 위해
20여 년 동안 소비자와 함께 울고 웃으며 만난 속마음 이야기

이 책의 저자는 우연히 한 영상을 보고 가슴이 뜨거워지는 경험을 한다. 그 후 17년이 흘렀고, 저자는 소비자 전문가가 되었다.
70여 건의 프로젝트를 수행하면서 1000명이 넘는 소비자를 만났다. 3000시간 동안 그들을 만났고, 그들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 분석하는 데 1만 시간을 넘도록 보냈다. 그 열정의 시간들, 사람들을 위한 일을 하고 싶다는 마음이 싹 트고 꿈을 이루기까지 가슴 뛰던 셀 수 없는 날들, 소비자를 만나 그들의 이야기를 들으면서 때로 웃고 때로 같이 울면서 많은 것을 배우고 얻었다. 그들의 속마음을 알아내고 정말로 그들에게 필요한 것이 무엇인지 찾는 동안 밥 먹듯이 밤을 새우면서도 즐거웠다. 이 책은 그 이야기를 담았다.
아마존과 월마트는 왜 인도의 키라나를 경쟁자로 생각하는지, 다양한 메신저를 사용하는 말레이시아 사람들의 속사정은 무엇인지, 라마단 기간에 소화제가 많이 팔리는 사연, 인터뷰 중에도 기도 시간이 되면 기도하는 무슬림 소비자 이야기, 인터뷰와 관찰조사의 차이점, 고객 체험을 통해 얻은 진짜 니즈, 상담사들이 3개월 만에 퇴사하는 이유, 혼자라서 좋은데 혼자라서 싫은 1인 가구 프로젝트, 뉴욕 소비자들의 직장 커뮤니케이션 인터뷰, 유독 집에서 먼 곳의 학교나 직장을 선택하는 미국인들에게 스카이프나 페이스타임 서비스, 사람들은 왜 유튜브로 배우는지, 해외 쇼핑을 즐기는 주링허우들의 이야기, 문자 없이 못 사는 초등학생 소비자들, 창의적인 아이디어를 내도록 이끌어주는 방법 등의 이야기들이 펼쳐진다.

오랜 기간 소비자의 마음을 이해하고 분석하는 일을 해온
국내 최고의 소비자 전문가가 들려주는 현장 경험의 진수!

세상은 수많은 제품과 서비스로 가득 차 있고, 웬만큼 잘나지 않으면 사람들의 눈에 띄지도 않는다. 시장에서 살아남으려면 나름의 필살기가 있어야 하는데, 그 해법은 소비자다. 제품이나 서비스를 개발할 때 혹은 마케팅을 할 때에 소비자의 이야기를 듣고 속마음을 알고 하는 것과 그렇지 않은 것은 차이가 크다. 그래서 기업들은 가급적 시장에 나가기 전에 소비자의 속마음을 들여다보기 위해 노력한다. 아예 기획 단계에서부터 소비자조사를 해서 소비자가 원하는 것이 무엇인지 파악해 신규 서비스의 콘셉트를 개발하거나 기존 서비스를 개선한다. 소비자 전문가들은 주로 소비자의 이야기를 듣고 속마음을 파악하고 제품이나 서비스에 반영한다.
이렇게 소비자 전문가는 소비자가 원하는 것이 무엇인지를 전문적으로 파악하는 사람이다. 제품이나 서비스를 어떻게 만들어주면 좋을지 그 콘셉트를 만들어주는 일을 한다. 그 아이디어를 낼 때 소비자를 직접 만나고 소비자에게 직접 듣는다.
소비자 전문가로서 다양한 제품과 서비스를 이용하는 수많은 사람을 만난 저자는 휴대폰, 세탁기, 냉장고, TV, 로봇청소기와 같은 제품에서부터 SNS, 인터넷 쇼핑몰, 음악플랫폼, 헬스케어, 교육 등 다양한 영역에 이르기까지 소비자가 말하지 않은 니즈, 소비자가 말하지 못한 불편함, 소비자도 모르는 자신들이 진짜 원하는 것을 찾아냈고 그 인사이트를 담은 새로운 제품과 서비스의 콘셉트를 제안했다. 그리고 20여 년 동안 소비자와 함께한 현장 경험을 고스란히 이 책에 담았다.

이제 당신이 정말로 원하는 것이 무엇인지 알아가기 위해
당신의 이야기를 들어보겠습니다

소비자의 진짜 니즈를 찾는 일은 정말 어렵다. 인터뷰 내용을 디브리핑하면서 소비자들의 진짜 니즈가 뭔지를 파악하는 분석 단계가 되면 넘치던 의욕은 사라지고 절망에 빠지기 일쑤다. 해답을 찾지 못한 보고 단계에 가면 때때로 소비자 인터뷰 내용을 그대로 전달해 소비자가 느끼는 것을 그대로 느낄 수 있도록 하기도 한다. 소비자의 이야기를 직접화법으로 전달하는 모험이지만 의외의 결과와 혁신적인 변화를 낳기도 한다.
소비자 전문가들이 진짜 니즈를 찾기 위한 여러 가지 방법은 디자인씽킹이나 서비스디자인이라는 이름으로 널리 활용되고 있는데, 그 방법론과 프로세스를 활용한다고 해서 반드시 시장에서 성공할 수 있는 것은 아니다. 하지만 그 가능성은 높여줄 수 있다. 소비자가 무엇을 필요로 하는지에 대한 고민이 우선할 때 소비자에게 환영받는 제품이나 서비스가 나올 가능성이 높아지기 때문이다.
기획을 하든 사업개발을 하든 마케팅을 하든, 혹은 다른 어떤 일을 하든지 간에 그 일에는 고객이 있다. 자신의 고객을 모르면 성공할 수 없는데, 저자에게는 소비자가 그 고객이다. 이 책을 읽는 독자들에게도 자신들만의 고객이 있을 것이다. 이제 혼자 고민하지 말고 고객의 이야기를 들어보자!
자신의 고객을 위해 무엇을 해야 하는지 깨닫게 될 것이다.

저자소개

어느 날 등 떠밀려 나간 글쓰기 대회에서 장원을 하며 글을 쓰기 시작했다. 글은 읽는 것인 줄로만 알았는데 쓰는 것에 남다른 재주가 있다는 놀라운 사실을 발견하고, 그날부터 매일매일 무엇인가 쓰고 있다. 20년 가까이 고객의 니즈를 반영해 서비스를 혁신하는 일을 하고 있으며, 모바일 서비스 기획자로 디자인 씽킹을 활용한 신규 서비스를 기획하고 방법론을 교육해왔다. 모토로라 코리아와 마크로밀엠브레인을 거쳐 SK텔레콤 사업전략실에서 일했다. 삼성전자, LG CNS, CJ E&M, 마이크로소프트 등 다수의 기업에서 디자인 씽킹 방법론을 강의했으며, 연세대학교, 홍익대학교, 사회혁신디자인심포지엄, 웹월드모바일컨퍼런스, HCI학회, 헬스케어앱연구회 등 학계에서 활동하고 있다. 현재 SK플래닛 지속경영그룹에서 일하고 있다. 《디지털 타임스》 《한국경제》 《K-Design》 《월간그래픽디자인》에 글을 쓰고, 지은 책으로는 《읽을수록 빠져드는 생각 독서》가 있다.

목차

프롤로그 ‘저런 일을 하고 싶어!’



1. 소비자에게 가는 길

왜 인도의 며느리들은 마을 한가운데 있는 우물을

이용하지 않았을까?

월마트가 두려워하는 인도의 키라나

난생처음 무슬림 소비자를 만나다

인터넷 링크를 못 여는 데이터 요금제가 있어요

인터뷰와 관찰조사

고객 되어 보기



2. 소비자의 속마음

그들이 퇴사하는 이유는 무엇일까

아기 엄마들이 원하는 물티슈는 어떤 것일까

혼자라서 좋은데 혼자라서 싫다

“동료에게 상사 흉보면 큰일 나요”

카일의 영상통화



3. 내가 만난 소비자들

5060 소비자들

유튜브로 배우는 소비자들

그녀의 해외 쇼핑

말레이시아 사람들

처음 만났던 소비자, 초등학생



4. 소비자를 만나고 나서

실패한 관찰조사

여가와 놀이

폰을 이용하는 모든 상황을 담을 프레임워크

보고는 소비자의 언어를 그대로 들려주는 시간

아이디어를 내는 또 다른 방법들



에필로그 소비자의 속마음을 들여다보는 방법

한줄 서평